Qui veut voyager loin ménage sa monture

La permanence téléphonique, optimisation ou dévalorisation ?

externalisation-secretariat-permanence-cabinet-avocatAvant d’exposer les faits et surtout de répondre à notre fameuse problématique, quelques questions me viennent … Attention pour répondre de manière impartiale, faisons preuve d’un peu d’empathie et mettons nous en situation, celle d’un nouveau client à la recherche d’un avocat pour prendre en charge ses intérêts… Il contacte plusieurs cabinets d’avocats sauf que … Personne ne décroche ! En aparté, … Rien de plus désagréable qu’un téléphone qui sonne dans le vide ? Qu’en pensez-vous ?

Un nouveau client va donc contacter un bon nombre de cabinet afin d’obtenir un rendez-vous, n’est-ce pas ? Si vous ne décrochez pas le téléphone car vous êtes en audience ou en rendez-vous à l’extérieur, êtes-vous convaincu qu’il va de nouveau prendre votre contact ou bien, appeler un autre cabinet qui lui, saura lui apporter satisfaction en lui proposant un rendez-vous ? A méditer …

Facilitez la prise de rendez-vous au sein de votre cabinet

Alors, parlons de votre quotidien, au plus profond de vous-même, que pensez-vous lorsque vous tenter de joindre un confrère et que personne ne répond ? Et pensez-vous également, qu’il soit agréable pour vos clients que vous recevez en rendez-vous, d’être interrompus plusieurs fois lors de votre entretien car vous décrochez votre téléphone ? Pas raisonnable ! Je vais stopper les exemples et les mises en situation, car il n’est pas nécessaire de sonder plus loin ; vous avez déjà votre avis sur le sujet. Si vous êtes d’accord avec ces dires, nous allons pouvoir poursuivre notre réflexion de manière constructive et étudier l’utilité d’une permanence téléphonique. Le grand paradoxe de l’externalisation du secrétariat est le suivant : certains avocats pensent qu’avoir un secrétariat externalisé est dévalorisant pour leur image, alors qu’il n’y a pas plus mauvaise image que de ne pas décrocher le téléphone !!! A méditer…

STOP, il est temps de penser et de gérer votre cabinet autrement !!!!

Profitez d’une gestion efficace de votre secrétariat

Aujourd’hui, il faut penser différemment, et notamment en matière d’organisation et de gestion de votre prise d’appels. En effet, ce poste est indispensable au bon fonctionnement d’un cabinet et vous pouvez en bénéficier à coût modéré. Si certaines sociétés de permanence téléphonique ont des tarifs plus importants que d’autres (cela s’appelle de la concurrence), dites-vous bien qu’il vous en reviendra un coût 3 fois moindre que d’embaucher un salarié en 35 heures. De ce fait, il faut considérer qu’externaliser est un investissement et non un coût ! N’ayez plus une vision sur du court terme mais ayez une vision beaucoup plus large ayant pour objectifs : confort pour vos clients et capacité à générer une nouvelle clientèle. Pensez gestion, pensez optimisation, pensez investissement et surtout le plus important retour sur investissement !

Une solution adoptée par de grands groupes

Pour étayer mes dires, seriez-vous étonné de savoir que plusieurs groupes du CAC 40 ont déjà externalisé ce poste depuis plus de 10 ans. Leur image est-elle entachée ? Leur business tourne moins bien ? NON, alors la vraie question est simplement de vous demander si vous souhaitez mettre en place un dispositif d’accueil afin d’optimiser et d’accroitre votre clientèle ou bien de rester convaincu que ce service est dévalorisant peut-être dû au complexe du « quand dira-t-on » ? Méfiance tout de même, lorsque je parle de qualité, d’optimisation et de confort, je fais bien entendu référence aux sociétés dites spécialisées et non à ces grands « call center » majoritairement situés à l’étranger. Si vous avez déjà fait appel à ces sociétés, je comprends votre réticence au renouvellement de l’expérience, mais c’est dommage car il y a des sociétés sérieuses qui méritent d’être connues et reconnues.

Bien choisir votre prestataire

Pour vous assurer un service optimum, faites donc le choix de votre secrétariat et renseignez-vous sur les sociétés réellement spécialisées et surtout implantées en France. Pour appuyer mes dires, j’ai fait ma petite enquête et me suis mise en situation, celle d’un avocat cherchant une permanence téléphonique sérieuse, dite reconnue de qualité. J’ai contacté bon nombre de ces sociétés, et une seule d’entre elles m’a convaincue.Le Cabinet Peeters qui est un secrétariat externalisé spécialisé exclusivement auprès des avocats.
Alors, pourquoi ont-ils la prétention d’être spécialisés auprès de cette profession, c’est très simple. Commençons par la base, leur personnel est qualifié et compétent, toutes leurs assistantes sont au minimum diplômées d’un DUT carrières juridiques, allant jusqu’au Master I contentieux et Master II droit social pour certaines. Le métier d’avocat ne permet pas l’à peu près, la légèreté, et ça ils l’ont parfaitement compris et intégré. Leur outil technologique le plus performant du marché leur permet d’assurer un accueil personnalisé par cabinet avec annonce et musique, et enfin en fonction de vos prédominances, deux et seulement deux assistantes sont dédiées à votre accueil.
Alors ne mélangeons pas tout, s’il vous plait, il y a ce jour des sociétés qui méritent de sortir de cette image si désastreuse dudit «centre d’appels ». Le cabinet Peeters fait partie des bons élèves et mériterait largement la première place selon moi. Eux, ils ont compris que le traitement d’un appel pour le compte d’un cabinet d’avocats ne doit pas être pris comme un appel pour une société de plomberie. Il est évident qu’une société qui traite les appels de médecins, de plombiers, d’agents commerciaux et j’en passe, n’assura pas une qualité de service, c’est évident ! C’est comme si un cardiologue exerçait également les métiers de boulanger et de coiffeur, STOP au MASSACRE ! Le Cabinet se voit même refuser des demandes de potentiels nouveaux clients qui ne sont pas des avocats, ils restent fixés sur leur objectif ; celui de leur exclusivité auprès des avocats ! Quelle ligne de conduite !!!!

Un mode de gestion optimal et très apprécié des professionnels

Nombreux sont les cabinets d’avocats qui adhèrent à l’externalisation de leur accueil téléphonique. C’est une nouvelle façon de travailler et surtout une nouvelle gestion qui se propage de plus en plus. Ne pensez pas que seuls les cabinets individuels sont concernés, vous seriez surpris de ces grands cabinets qui ont pignon sur rue, de certains « ténors du barreau » qui sont des clients du Cabinet Peeters. Ils ont parfaitement compris et intégré l’utilité, l’intérêt ainsi que la valeur ajoutée, ça s’appelle de la gestion tout simplement. Les mentalités évoluent et les organisations de travail également. Alors, donnez-nous encore de bonnes raisons de ne pas externaliser votre standard…

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